Klanten, macht en dienstbaarheid

Categories Coaching, Leiderschap

Het beeld dat ik voor me zie als ik hulpverleners, adviseurs, bazen of leraren meemaak is het beeld van de tafel. Aan de tafel zitten mensen die vinden dat ze het voor het zeggen hebben.  De psycholoog, de consultant, de directeur, de leraar, etc.  Mensen die het gezag, de regels, de algemeen geldende opinie vertegenwoordigen. Ze zijn druk met elkaar en genieten samen van de privileges die ze hebben als dragers van verantwoordelijkheid. Ze zijn druk om hun positie ten opzichte van elkaar te bevechten.

ondertafelOnder de tafel zitten ook mensen. Het zijn de patiënten van de hulpverlener,  de klanten van de adviseurs, de medewerkers van de baas, en de leerlingen van de leraar. Ze horen de felle discussie die aan de tafel wordt gevoerd maar kunnen niet meepraten. Ze krijgen geen aandacht en worden vaak als lastpost weggeduwd.  Even geen tijd, er zijn belangrijke dingen te bespreken met de tafelgenoten. “Realiseer je dat je onder de tafel zit, dat heeft zo zijn beperkingen”. De meeste mensen onder de tafel dromen er van om ooit aan tafel te mogen plaatsnemen en te delen in de voorrechten van de tafelgenoten.

Als een van de mensen onder de tafel toch de aandacht op zich weet te vestigen dan krijgt hij vanaf de tafel precies verteld hoe het zit. De mensen onder de tafel moeten zich realiseren dat ze moeten luisteren naar de tafelgenoten. De tafelgenoten hebben onderling uitgemaakt wat de mensen onder de tafel nodig hebben.  Er zijn duidelijke regels om aan de tafel plaats te mogen nemen, mee te praten, en te delen in de privileges.

De eerste voorwaarde om aan tafel te mogen plaatsnemen is het besef dat er een afstand is en hoort te zijn naar de mensen onder de tafel. Wij en Zij. Afstand moet worden bewaard, het is een uitstekend mechanisme gebleken om de eigen positie te bestendigen. De angst bij de tafelgenoten om onder de tafel terecht te komen is groot, vooral in deze tijd waarin mensen onder de tafel mondiger zijn geworden. Het zijn de kritische medewerkers, de klagende klanten, de mondige leerlingen en de veeleisende patiënten waar de tafelgenoten vaak over klagen.

Gelukkig zijn er mensen aan tafel die zich realiseren dat de mensen onder de tafel het voor het zeggen hebben. Deze leraren, dokters, directeuren kruipen onder de tafel om oprecht te luisteren naar de behoeften van afnemers. Ze weten dat de meeste patiënten, klanten, leerlingen, medewerkers etc.  zelf goed weten wat ze nodig hebben maar dat er vrijwel nooit serieus naar ze wordt geluisterd. Luisteren naar mensen onder de tafel is moeilijk. Het is confronterend en veronderstelt dat de tafelgenoot zichzelf kwetsbaar en dienstbaar opstelt en dus een deel van zijn machtspositie loslaat. Het gaat over het besef dat de tafelgenoten er alleen maar zijn dankzij, en voor de mensen onder de tafel! Het gaat over directeuren die  beseffen dat het bedrijf er is voor de klanten en medewerkers.  Over schooldirecteuren die beseffen dat ze er zijn voor de leerlingen, consultants die dienstbaar zijn , zorgverleners die bereikbaar zijn voor patiënten en het protocol durven loslaten als dat nodig is voor de patiënt.

Verantwoordelijke tafelgenoten wens ik het besef dat ze leerling worden van hun afnemers onder de tafel. Ik wens dat ze bewust een deel van hun tijd onder tafel gaan zitten om de dialoog aan te gaan met afnemers. De mensen onder de tafel wens ik het besef dat ze leraar kunnen zijn van de tafelgenoten en hun stem durven laten horen.

Met dank aan Erica Heykoop van Zippy Art voor de illustratie.

Aldo helpt professionals met groeien en het potentieel dat ze bezitten te gebruiken om de wereld mooier te maken.

4 thoughts on “Klanten, macht en dienstbaarheid

  1. Beste Aldo,
    In dit artikel verwoord je precies wat wij al jarenlang verkondigen en praktizeren.
    Je bedrijf bestaat bij de gratie van je klant, die jou je omzet brengt. Luister naar die klant en stel jezelf en je bedrijf ten dienste van die klant. Verkoop niet wat je zelf graag kwijt wilt, maar wat de klant nodig heeft (dat kan soms, als je goed hebt geluisterd, iets anders zijn dan wat hij vraagt).
    Daarnaast sta je als “baas” ten dienste van je personeel. Jij moet de omstandigheden scheppen, waaronder zij optimaal kunnen presteren.
    Zoals gezegd, wij doen dit al jaren en hebben zo een kring van trouwe vaste klanten opgebouwd en minstens even belangrijk, een groep medewerksters waar we op kunnen rekenen. Ook in moeilijke tijden. Natuurlijk maken we hierin ook fouten, maar als men weet dat de intenties oprecht en goed zijn, worden die je vergeven.
    Dick

  2. Beste Aldo,

    Duidelijke boodschap en leuker had ik het zelf niet kunnen schrijven. Persoonlijk heb ik deze sitiuatie meegemaakt en zat onder tafel, zoals vele collegae. En we probeerden aan tafel te komen. Helaas voor de organisatie. Ik heb die verlaten.
    Hoe kunnen wij de mensen aan tafel, “tafelmanieren” bijbrengen?

    Bijv. Als de bestuurders van bijv. Sanquin nog steeds boven de Balkenende norm verdienen, welk voorbeeld geven zij aan hun personeel????
    Ik weet t antwoord!!

  3. Dag Aldo,

    Het is zo helder als Spa Reine, deze metafoor over de “verdeling” (en behoud) van macht.

    Ik heb erg lang terug ooit eens een leuk boekje gelezen: “nooit meer verbaasd over je baas” en daarin stond de boodschap verpakt in een andere metafoor: “kom nooit aan de mantel van de koning” want het gevolg is dat je kop er af gaat… “boven de tafel” is een andere en bijna onneembare veste, tenzij je je aanpast aan de tafelmanieren, het protocol, de onaantastbaarheid van macht

    Langzamerhand wordt die mantel van de koning sleets: de maatschappelijke verontwaardiging rond topsalarissen in verspillende, verliesgevende en zelfs frauderende organisaties neemt toe, en dat is een hoopgevende ontwikkeling voor ons als samenleving en als ondernemende mensen. Het zal echter nog erg lang duren voordat ook de koning inziet dat hij al heel lang “de nieuwe kleren van de keizer” draagt…. “Het volk” maakt dat uiteindelijke pijnlijk duidelijk in dat prachtige sprookje.

    Aldo; Jij bent ook een voorvechter van “Sahred Value” in plaats van “Shareholders Value” dus misschien moeten we maar “gewoon” doorgaan met het oprichten en inspireren van bedrijfjes die het anders doen en blijven roepen dat het ook anders kan: kleinschalig, co-creation, innovatie omarmend, vertrouwen, verschil van mening verwelkomen als bron van inspiratie: met z’n allen onder de tafel, en het dan maar zien uit te vechten 🙂 Ik ben ook zoekende naar een mooie oplossing voor het dilemma van macht en leiderschap:

    Ik denk dat macht alleen werkt waanneer deze democratisch is geschonken en ook kan worden afgenomen als het niet goed uitpakt:

    I love de “schippers metafoor” : zeilend in een wedstrijd is de schipper beslist de baas, maar na afloop, liggend aan de wal met een borrel erbij krijgt hij op z’n donder van de bemanning voor de slechte koers die hij die dag koos of zelfs vanwege de toon die hij heeft aangeslagen in het vuur van de strijd.

    Onder de tafel !

    groet !
    Chris Corbier

  4. Ik heb een paar jaar als ondersteuner clientenparticipatie gewerkt met mensen met een verstandelijke handicap. Mijn tenen trokken vaak krom als ik hoorde hoe begeleiding over en zelden mét cliënten praatte. Vechten tegen de bierkaai vond ik het. En een verademing als ik eens een leidinggevende trof die snapte wat ik bedoelde en tegen dezelfde sfeer aanliep als ik.

    Wil nu graag trainingen gaan geven in eigen beheer aan deze mensen die door hun licht verstandelijke handicap kwetsbaar zijn omdat niemand ze leert om zelf na te denken en hulp te vragen als dat nodig is. Door de betutteling van begeleiding is hulpvragen meestal het laatste wat ze willen.

Geef een reactie